Customer Relationship Management (CRM) menjadi istilah yang pada beberapa tahun terkhir semakin populer. Ditambah dengan perkembangan teknologi informasi yang semakin merambah berbagai aplikasi bisnis. CRM menjadi salh satu proses bisnis yang menarik untuk diperbincangkan.CRM dalam perkembangannya juga bisa didefinisikan sebagai berikut:
- CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web lainnya yang mampu membantu sebuah perusahaan (enterprise, kalau besar ukurannya) untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan, atau
- CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing, atau
- CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan. atau
- Kegiatan Marketing mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan, mulai dari acquisition, fulfillment hingga retention. CRM merupakan strategi komprehensif dari perusahaan agar setiap proses dari daur hidup pelanggan itu dapat dimanfaatkan dengan optimal.
Dalam istilah CRM, kita pusatkan perhatian kita pada kata relationship atau hubungan. Hubungan yang solid dan memiliki ikatan emosional antara pelanggan dengan suatu perusahaan dibangun dengan kepercayaan, pengertian, komunikasi, dan kesetiaan; yang semua itu memakan waktu untuk merealisasikannya, bahkan untuk memperpanjangnya sebaik mungkin.
Cobalah untuk menerapkan prinsip hidup sederhana untuk mengembangkan hubungan bisnis dengan pelanggan perusahaan. Jangan mencoba untuk melakukannya terlalu cepat bahkan tergesa-gesa; luangkan sedikit waktu untuk memahami pelanggan perusahaan. Siapa mereka? Apa yang ingin mereka capai? Tidak hanya dari interaksinya dengan perusahaan, tetapi dalam
hidup mereka secara umum. Cari tahu cara yang mereka sukai dalam berkomunikasi dengan perusahaan, bicaralah dengan mereka secara reguler, jangan salah gunakan hubungan yang telah dijalin perusahaan dengan pelanggan. Bangunlah kepercayaan, berilah mereka tawaran-tawaran yang relavan, personal dan tepat waktu yang kita tahu dapat menghemat waktu, uang, atau menghindarkan kesalahpahaman yang mungkin saja terjadi. Perhatikan pertumbuhan bisnis perusahaan.
Inilah kunci program CRM yang berhasil. Dapat disimpulkan bahwa CRM adalah sesuatu yang baik. CRM memungkinkan perusahaan melakukan sesuatu yang luar biasa, memberikan manfaat bagi pelanggan dan perusahaan sendiri pada saat yang bersamaan. CRM memungkinkan perusahaan mengerti siapa pelanggan sebenarnya, apa yang mereka beli, dan yang lebih penting lagi, apa yang sebenarnya dapat mereka beli dari perusahaan, dan
memungkinkan perusahaan menambah nilai atas kehidupan mereka, sementara pada saat yang sama hal ini akan menambah keuntungan bagi perusahaan. Kemudian CRM juga memiliki banyak komponen-komponen teknologi, tetapi CRM bukanlah penerapan teknologi canggih semata. Pemikiran tentang CRM lebih kepada proses yang menggabungkan informasiinformasi
yang didapat, mulai dari informasi tentang pelanggan, penjualan, pemasaran yang efektif, respon dan trend pasar yang tengah berlaku.
Aktivitas CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara umum, beberapa aktivitas utama darai konsep CRM adalah sebagai berikut :
1. Membangun database pelanggan yang kuat
2. Membuat profil dari setiap pelanggan
3. Analisa profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
4. Interaksi dengan pelnggan yang targeted dan customized.
Ada tiga aspek penting yang perlu dibenahi perusahaan dalam proses implementasi CRM :
1. Orang
2. Proses dan prosedur
3. Sistem dan teknologi
CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru berdasarkan pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan pesaing dengan cara:
- Menjaga pelanggan yang sudah ada
- Menarik pelanggan baru
- Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya
- Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs. silver card)
- Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan
- Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu sistem
- Respon yang lebih cepat ke pelanggan
- Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses
- Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang
- Dan lain sebagainya
Salah satu contoh CRM yang bagus adalah situs http://www.amazon.com/ dimana pelanggan tidak hanya mendapat pengalaman yang menyenangkan selama membeli buku tetapi juga bisa melihat sejarah pembelian, melihat rekomendasi tentang sebuah buku, memonitor pengiriman, mendapat informasi terbaru, dll.
Infrastruktur CRM yang penulis rekomendasikan agar bisa dikembangkan meliputi Operational CRM, Analytical CRM, dan Collaborative CRM. Operational CRM merupakan aktifitas yang berkaitan dengan customer care dan billing. Analytical CRM yang akan dikembangkan pada tahap awal meliputi customer care analysis, campaign analysis, churn analysis, dan market & customer analysis. Sedangkan Collaborative CRM merupakan integrasi beberapa
CRM outlet/channel komunikasi.
